O sistema de ouvidoria desempenha um papel crucial no fortalecimento da transparência dentro de organizações públicas e privadas. Ao proporcionar um canal de comunicação independente e confidencial, a ouvidoria serve como um intermediário imparcial entre as partes interessadas e a instituição. Sua principal finalidade é receber, analisar e encaminhar as manifestações, sugestões, reclamações e elogios dos usuários, buscando soluções eficazes e promovendo a melhoria contínua dos serviços prestados. Além disso, a existência de um sistema de ouvidoria contribui para o aprimoramento da qualidade do atendimento, a identificação de falhas nos processos internos e a prevenção de conflitos. Dessa forma foi identificada a necessidade de se implementar esse sistema na Apae Curitiba.
Thiago Porto, atual Diretor Executivo da instituição, conta que essa necessidade surgiu para garantir tanto a segurança da administração do presidente Paulo Roberto Michelon quanto para possibilitar a ciência sobre as irregularidades que possam ocorrer dentro da entidade. Além de que é um recurso exigido pelo Ministério Público.
A ouvidoria foi instituída como um canal de denúncias acessível não apenas aos funcionários da Apae, mas também aos pais de alunos e membros da comunidade externa que possam identificar qualquer tipo de infração ou ilegalidade.
Após a intervenção passada pela Apae Curitiba, houve a constituição do conselho de administração, que iniciou suas atividades em agosto do ano passado. Este marco possibilitou a elaboração do planejamento para a implementação de um conselho de ética, conforme estipulado pelo Estatuto da Apae. Com isso, tornou-se viável adotar essas medidas de maneira efetiva, fortalecendo os princípios éticos e a condução da instituição.
Thiago explica que a comissão de ética e o canal de ouvidoria são algumas das ferramentas necessárias para demonstrar que a instituição possui uma política de compliance eficaz. Portanto, a adoção dessa ferramenta é de extrema importância para que a instituição avance nesse sentido.
Os critérios de seleção para os cargos da Comissão de Ética foram cuidadosamente estabelecidos, levando em consideração as competências necessárias para assumir as responsabilidades com autonomia. A representatividade de cada setor da instituição foi um dos principais critérios adotados, juntamente com a avaliação das competências individuais, incluindo formação e potencial contribuição para o processo. Além disso, foi considerado essencial ter alguém da estrutura hierárquica coletiva da Apae fazendo parte desse sistema.
Atualmente, a Comissão de Ética é liderada por cinco pessoas. Paulo Ricardo Schier, advogado e membro do Conselho de Administração da Apae, foi convidado a participar para garantir que a alta direção esteja ciente de todas as denúncias e evite a retenção de informações.
Na comissão, a participação do setor de Recursos Humanos é igualmente essencial, sendo responsabilidade de Gabriela Telles Scariot, uma vez que grande parte dos casos envolve questões comportamentais. Eduarth Rafael do Amaral, Analista de Comunicação, Marketing e Eventos da Apae, também foi escolhido para representar o setor de comunicação, essencial para garantir que as informações sejam comunicadas de maneira apropriada tanto para a diretoria quanto para a comunidade, promovendo a transparência social e fornecendo os resultados sobre essas situações abordadas.
Priscila Antunes, Membro do Departamento de Relações da Apae, foi escolhida para ser a representante da unidade administrativa da instituição situada no Batel. Isso se deve à sua formação em Direito e à necessidade de agir em conformidade com a legislação.
A assistente social Karla Regina Rocha, que atua como Assistente Social na Escola Luan Muller, foi designada para ser a voz e assegurar a defesa dos direitos dos usuários, pois as denúncias podem afetar diretamente os beneficiários do sistema Apae.
Hoje, a Apae Curitiba oferece duas opções para fazer a denúncia. Uma delas é por meio da urna, na qual o denunciante pode depositar sua queixa por escrito. Existem oito caixas distribuídas pela instituição, uma dela se encontra na unidade do bairro Batel, na Rua Alferes Ângelo Sampaio, 1597, nas Escolas CEDAE e Luan Muller, e em Santa Felicidade, nas dependências da administração, no setor terapêutico e nas três escolas: Agrícola, CITA e Vivenda. Para aqueles que preferem realizar a denúncia pela internet, há a opção do e-mail: [email protected]. É importante ressaltar que a identidade do denunciante será mantida em sigilo.
A comunicação da transparência dos casos ainda será discutida pela comissão de ética. No entanto, é possível fornecer um nível de resposta institucional transparente. Cada caso será avaliado individualmente, seguido de uma investigação completa, e tanto o denunciado quanto o denunciante receberão uma resposta. Além disso, será mantido um banco de dados com respostas padrão para que, caso o Ministério Público solicite o processo referente àquela denúncia, o documento esteja disponível. É importante lembrar que, sem provas concretas ou um objeto de identificação plausível, não será possível dar continuidade ao processo, e ele será arquivado.
‘’A Comissão de Ética tem total autonomia de trabalho, ela é um agente autônomo, ela não deve obediência a mim e nem ao presidente, muito pelo contrário, até porque pode haver denúncias contra membros da comissão, do conselho de administração, da diretoria executiva. Então ela tem que ter essa autonomia de agir, mas ela não tem o poder de ela por si só penalizar, ela vai fazer uma recomendação de ação, vai conduzir para a diretoria executiva ou se for contra o presidente deverá ser conduzida pelo conselho de administração’’, ressalta Porto.
As denúncias recebidas pela urna, serão processadas a cada quinze dias, com a contabilização do número de denúncias e o arquivamento das mesmas, se necessário. No segundo passo, as denúncias serão digitalizadas e encaminhadas por e-mail para o canal de ouvidoria, garantindo que todos os membros tenham conhecimento delas.
Cada membro de cada unidade será responsável por relatar os casos específicos relacionados à sua área. Em certas situações, as denúncias serão discutidas em uma reunião do conselho de ética para abrir o processo de investigação, especialmente quando houver indicativos e provas sobre o caso. Se a comissão de ética confirmar a veracidade da denúncia, a diretoria será notificada para tomar as medidas necessárias. Caso não seja possível provar o ocorrido, uma avaliação mais detalhada será realizada para garantir a segurança do processo.
É importante ressaltar que esta é apenas uma projeção inicialdo do procedimento, sujeito a ajustes durante as reuniões. Thiago espera que, após a definição dessas etapas, a comissão de ética respeite os critérios de avaliação estabelecidos e conduza as investigações da melhor maneira possível.
É crucial ressaltar ‘’que todos os membros da comissão assinaram um termo de confidencialidade’’, enfatiza Thiago. Isso significa que não estão autorizados a divulgar informações sigilosas fora do âmbito da comissão. O objetivo da Apae diante desse sistema é estabelecer mecanismos internos, que sejam obrigatórios e independentes de qualquer figura específica, como o presidente ou diretor administrativo. Isso visa evitar a repetição de cenários do passado, nos quais ocorriam irregularidades.
A ouvidoria representa mais um meio para a instituição aprimorar sua transparência perante a sociedade. Isso envolve conduzir investigações e condutas de forma responsável, garantindo o direito de defesa para todas as partes envolvidas e, acima de tudo, preservando a integridade da entidade.
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A Apae Curitiba conta com três centros terapêuticos que oferecem atendimentos à saúde gratuitos às pessoas com deficiência intelectual ou múltipla. A instituição é mantenedora de cinco escolas especializadas localizadas em Santa Felicidade, Batel e Seminário, em Curitiba. Confira nossas escolas:
➔ Escola de Educação de Estimulação e Desenvolvimento – CEDAE: Faixa Etária: 0 a 5 anos e 11 meses.
➔ Escola Luan Muller: Faixa Etária: de 06 a 15 anos e 11 meses.
➔ Escola Terapêutica Vivenda: Faixa Etária: a partir de 16 anos, com atuação no EJA.
➔ Escola Integração e Treinamento do Adulto – CITA: Faixa Etária: acima de 16 anos, com atuação no EJA.
➔ Escola Agrícola Henriette Morineau: Adultos e adolescentes a partir de 17 anos.
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